Voice of the Customer: jaki ma być ten kurs Problem Solving?

„Głos klienta to termin używany w biznesie (…) w celu opisania szczegółowego procesu wychwytywania oczekiwań, preferencji o awersji klienta. Mówiąc konkretnie, głos klienta jest techniką badania rynku, która tworzy szczegółowy zestaw wymagań i potrzeb klienta, zorganizowaną w hierarchiczną strukturę, a następnie ustaloną hierarchię ważności pod względem względnego znaczenia i zadowolenia z obecnych alternatyw” (źródło: Wikipedia).

Do takiego właśnie procesu zaprosiłem sieć społecznościową, jaką tworzą czytelnicy „Lean jest dla ludzi – Krzysztof Dobrowolski”, grupy „Niech LEAN będzie z Wami!”, moje kontakty na profilu osobistym LinkedIn oraz subskrybenci mojego newslettera. Pytania ankietowe (dostępne nadal tutaj: ankieta Problem Solving) dotyczyły potrzeb związanych z wiedzą i umiejętnościami z zakresu rozwiązywania problemów i zawierały m.in.:

1. Co według Ciebie powinno się znaleźć w takim kursie? Jaka problematyka, narzędzia, metody? Czego potrzebujesz?
2. Gdybym mógł Ci pomóc w jednym, najważniejszym dla Ciebie temacie w zakresie Problem Solving, to co by to miało być? Wskaż rzecz dla Ciebie najważniejszą i/lub najpilniejszą.
3. Jaka forma nauki byłaby dla Ciebie odpowiednia? Jak kurs powinien być zorganizowany? Czego w tym zakresie potrzebujesz ode mnie, jako Trenera?

Jak widać, pytania były otwarte i pozostawiały uczestnikom dużo swobody w wyrażaniu własnych potrzeb. Nie była to ankieta w stylu „poświęć 2 minuty na kliknięcie kilku odpowiedzi”. Udział w niej wymagał chwili skupienia i ubrania swoich myśli. Dziękuję Wam wszystkim, którzy zechcieliście poświęcić swój czas i napisać, co dla Was jest ważne. A zrobiło to prawie 100 osób, co było wielkim dla mnie zaskoczeniem (spodziewałem się może 1/4 tej liczby).

Dziś chciałbym się z Wami podzielić tym, jakie odpowiedzi zostały udzielone na pierwsze z pytań. Część z nich powtarzała się wielokrotnie, niektóre występowały pojedynczo. Połączyłem je w logiczne grupy i opisałem Waszymi słowami (pewnie niektórzy z Was odnajdą poniżej sformułowania, jakich sami użyli). Zanim przejdziemy do szczegółów potwierdzam już teraz: TAK, dokładnie TAKĄ TEMATYKĘ będzie poruszał mój kurs online „PROBLEM SOLVING. Praktyczny kurs skutecznego rozwiązywania problemów”. Ruszamy już w drugiej połowie września 2019! A więc po kolei, czego potrzebujecie?

Jak budować zespół?

• „z jakich osób może składać się zespół dedykowany do rozwiązania problemu oraz jakie są możliwe rutyny pracy”
• „sposób powoływania grupy, identyfikacja osób i ich osobowości, obszar pracy moderatora takich sesji”
• „jak skutecznie budować zespół interdyscyplinarny, który różni się poziomem wiedzy i specjalizacji”

Jak definiować problem i określać cele do osiągnięcia?

• „potrafić samemu ocenić skalę problemu i potrafić dostosować wszystkie elementy rozwiązywania problemu”
• „w jaki sposób określić właściwie problem?”
• „największy problem podczas rozwiązywania problemów polega na szybkim >jump to solution<”
• „pokazać jak istotne jest dobre zdefiniowanie problemu”, „prawidłowe opisanie problemu”

Jak przeprowadzić analizę przyczyn?

• „od czego zacząć, jak do problemu podejść”
• „prawidłowe rozumienie i interpretowanie przyczyń źródłowych”

Które narzędzia stosować i jak ich używać?

• 8D
• A3
• PDCA
• 5W2H
• diagram Ishikawa
• 5WHY
• drzewo usterek FTA
• siedem kroków problemu decyzyjnego
• macierz Eisenhowera
• DMAIC
• jak działa połączenie/kombinacja kilku metod?
• DOE
• „proste metody rozwiązywania problemów gdzie nie trzeba przygotowywać skomplikowanych formatek, wzorów”
• „proste metody które można wykorzystać tu i teraz z operatorami na linii w czasie faktycznym”

Jak wdrożyć systemowy Problem Solving?

• „jak wdrożyć Problem Solving w firmie bez przeszłości Lean Management”
• „jak kompleksowo podejść do rozwiązywania problemów”
• „rozwiązywanie problemów, zarówno produkcyjnych jak i związanych z podniesieniem zaangażowania pracowników w rozwiązywanie problemów”
• „jak wmontować PS w codzienność firmy (codzienne odprawy)”
• „podział na usługi i produkcję, żeby można było wybrać bardziej dopasowaną wersję do swoich potrzeb”

Co jest potrzebne do rozwiązywania problemów?

• „umiejętności miękkie – komunikatywność, asertywność, analityczne myślenie”
• „jak obchodzić się z ludźmi, metody kreatywnego, otwartego myślenia”
• „jak radzić sobie z problemami pojawiającymi się w zespole (osoby o różnych poglądach i różnych charakterach)”

Jak przekonać ludzi do rozwiązywania problemów?

• „jak zainspirować zespół by z własnej woli chciał stosować narzędzia Problem Solving”
• „z jakim nastawieniem podchodzić do problemów”
• „jak przekonać ludzi do wdrożonych rozwiązań, aby ich nie sabotowali”
• „jak sprawić by ludzie, nie bali się, pomagali ulepszać proces”
• „jak skłonić ludzi do zmian, żeby każdemu dobrze się współpracowało”
• „jak przygotować analizę, by nie zrzucać całej odpowiedzialności na operatora”
• „w jaki sposób rozmawiać, aby była konstruktywna dyskusja i zachęta do pracy zamiast zamiatania pod dywan lub zganiania na innych”
• „jak przekonywać, że warto rozwiązywać problemy metodycznie a nie tylko >gasić pożary<„
• „jak zachęcić do dzielenia się wiedzą pracowników z >długim stażem<„
• „jak zaangażować ludzi w odkrywanie problemów w bieżącej pracy”
• „szybkie rozwiązywanie problemu w gembie”

Przykłady realnych problemów i ich rozwiązań

• „teoria opisana jest w wielu miejscach – potrzebna jest praktyka”
• „przykłady z życia obrazujące realne sytuacje, oraz sposób ich rozwiązywania, niezależnie od narzędzi”
• „skutecznie użyte, poparte danymi analizy studium przypadku”
• „pokazanie drogi od momentu pojawienia się problemu, skali w jakim wpływał na biznes przez powołanie zespołu, notatek ze spotkań roboczych do momentu zamknięcia a nawet celebry”
• „przedstawienie trudności z jakimi spotkał się lider projektu”
• „przykłady z firm”
• „przykłady z doświadczenia prowadzącego”

Rozwiązywanie problemów jako proces

Posiadam własną koncepcję dla takiego kursu – wynika ona z mojego dotychczasowego, blisko dwudziestoletniego doświadczenia zawodowego oraz trenerskiego. Rozpatruję udostępnienie kilku wariantów takiego kursu, aby uczestnicy korzystali z niego na miarę swoich potrzeb (ponad 30 lekcji wideo, materiały w formie ebooka, formularze, tabele, szablony, grupy dyskusyjne, indywidualne konsultacje, itd. – możliwości jest bardzo wiele).

Już wkrótce przedstawię Wam szczegółowy zakres szkolenia wraz z jego harmonogramem. Zostaną w nim uwzględnione Wasze sugestie i uwagi. Będzie on bardziej rozbudowany, niż to, co opisaliście w ankietach. Przedstawię więcej narzędzi (na lekcjach wideo), omówimy wiele przykładów z życia (w toku dyskusji w zamkniętej grupie), przedyskutujemy kwestie pracy zespołowej i angażowania pracowników w proces rozwiązywania problemów (na webinarach opowiem o moich doświadczeniach i odpowiem na Wasze pytania).

© Wszystkie materiały zamieszczone na leanjestdlaludzi.pl (teksty, ilustracje, układ graficzny, kod źródłowy strony, itd.), o ile nie zaznaczono inaczej, są wyłączną własnością autora strony.
Wykorzystanie bez pisemnej zgody zabronione.