LEAN = dobra kawa + pogawędka!

"LEAN nadaje się tylko do masowej produkcji!" twierdzą ci, którzy nawet nie próbowali zrozumieć istoty tej koncepcji. "Nie da się tego zrobić przez różnorodność produktów i zmienność popytu" wtórują im ci, którzy uważają, że ich procesy są jedyne w swoim rodzaju... A co ma powiedzieć barista, który ma w ofercie 87 tysięcy kombinacji kawy?

Starbucks to największa na świecie sieć kawiarni (dziś ponad 30 tys. lokali), a została założona w Seattle w 1971 roku przez trzech przyjaciół ze studiów: nauczyciela angielskiego, nauczyciela historii oraz pisarza.

Ciekawostką jest fakt, że jej nazwa pochodzi od nazwiska pierwszego oficera kutra wielorybniczego, na którym rozgrywa się akcja słynnego „Moby-Dicka”. Wybrano ją w burzy mózgów, poszukując chwytliwej nazwy, niekoniecznie skupiając się na jej znaczeniu.

Na skutek gwałtownej ekspansji, sieć kawiarni stała się symbolem globalizacji. Była krytykowana za swoje podejście do ochrony środowiska i sprawiedliwego handlu, a także za agresywne podejście do rynku.

Tak było do kryzysu światowego z lat 2008-2009. Wtedy gigant zachwiał się… i zwrócił o pomoc. Do akcji wkroczył sam John Shook! No i zaczęło się:

„LEAN to nic innego, jak agresywna kampania podnoszenia efektywności, która niczym nie różni się od zarządzania naukowego Taylora! A bariści Starbucks’a staną się robotami!”

I jest w tym ziarenko prawdy, ale leży ono niezwykle daleko od tego, co się naprawdę wydarzyło.

Inżynierskie podejście (patrz: zarządzanie naukowe F. W. Taylora) jest jednym z elementów LEAN, jeśli chodzi o ustanowienie przepływu.

I nie ma w tym nic złego, o ile uwzględni się równocześnie społeczny wymiar pracy, jaką wykonują uczestnicy procesu: pracują nie tylko rękoma, ale i głową!

Tę rewolucję w zarządzaniu wprowadziła Toyota (patrz: 14 Zasad Zarządzania Toyoty). Stąd też tytuł tego artykułu:

LEAN = dobra kawa + pogawędka!

Dobra kawa to wynik przemyślanego i ustandaryzowanego podejścia do procesu jej przyrządzenia.

„Weźmy mleko. Podgrzane parą mleko jest nieodzownym elementem większości napojów na bazie kawy. Espresso może być ich duszą, ale ludzie zakochują się w konkretnych cechach spienionego mleka. Klient zamawiający cappucino chce ledwo odrobiny ciepłego mleka i chmury piany powoli mieszającej się z napojem. Amator latte chce więcej mleka i kremowej porcji piany na wierzchu. Każdy zaś chce, aby jego mleko – chude czy pełne, migdałowe czy sojowe – było w dokładnie takiej temperaturze, jaka uwalnia skrytą w nim słodycz”.

Obserwacje, analiza i standaryzacja pracy doprowadziły menadżerów Starbucksa do ważnego odkrycia: po osiągnięciu stabilnej cykliczności czynności, pracownicy mają więcej swobody, by wykonywać satysfakcjonującą pracę nawiązywania kontaktów z ludźmi!

„Kiedy zadania są zarazem powtarzalne i wykonywane odruchowo, dyrektorzy, menadżerowie i bariści mają więcej przestrzeni na to, by trochę pogawędzić, zadawać pytania i słuchać innych”.

Genchi genbutsu!

Idź i zobacz: miejsce, przedmiot, fakty! „Zamknięcie szerokiej luki, jaka oddziela myślenie dyrektorów opracowujących strategie sukcesu firmy od myślenia ludzi realizujących te strategie, wymaga przemierzenia drogi długiej i krętej” – podsumowuje Karen Gaudet, autorka tej niezwykłej opowieści, menedżer z 30-letnim doświadczeniem w zarządzaniu, szkoleniu i coachingu pracowników i kadry kierowniczej. Dziś kieruje działaniami edukacyjnymi Lean Enterprise Institute.

Dawno nie czytałem tak dobrej książki: merytorycznej, a jednocześnie porywającej! Autorka, była dyrektor regionalna Starbucks, odkrywa przed czytelnikami tajniki sukcesu w LEANowej transformacji tej globalnej organizacji.

Wahania popytu i nierównomierność zamówień? Udało się nad tym zapanować wprowadzając stabilizację i równowagę w miejsce chaosu. Różnorodność i inwencję twórczą pracowników pierwszej linii obsługi klienta przekuto w najlepsze praktyki i sformalizowano w „Podręczniku taktycznym”, który wyznaczył nowe standardy pracy.

„Pracuj spokojniej, osiągaj więcej”

To książka o ludziach, którzy pochylili się nad codzienną pracą swoich podwładnych (obserwowali i mapowali).

To historia menadżerów, którzy zaczęli rozmawiać z ludźmi, aby zrozumieć ich procesy (rozbijali je razem na czynniki pierwsze w poszukiwaniu wartości i strat).

To opowieść o zespołach, które wprowadziły elastyczny system operacyjny w miejsce odgórnego harmonogramowania (nie służącego, ani procesom, ani ludziom je obsługującym).

Czyta się ją jednym tchem, polecam z pełnym przekonaniem!

tytuł: „Pracuj spokojniej, osiągaj więcej”
autorzy: Emily Adams, Karen Gaudet
wydawca: Wydawnictwo Lean Enterprise Institute Polska
rok wydania: 2020